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対応によって変わる見方

最近、イラついてますんで・・・・
まさに「ブログで毒を吐いております」猫丸です。

言っときますが・・・笑えるネタもあるんですよ!!保存してありますがね
(゚Д゚)y─┛~~ 
でもねぇ・・・

自分の精神衛生上、笑えるネタより毒吐きネタを書きたいんですわ
(゚Д゚)y─┛~~ 
ココで精神状態を保っていると思ってくだされ。

今日も時事ネタですよ。


猫丸は『クレーマー』では無いですけど・・・納得いかない場合は製造元に電話したりしますよ。勿論。よっぽどの場合な(゚Д゚)y─┛~~ 

今まであった事例を紹介しますね。

長男を妊娠中のある日、とあるハンバーガーが無性に食べたくなって買ってきたんですわ。
店で食べると油の臭いが気になって「つわり」が酷くなっちまうんでテイクアウトしてきやした。
当時、住んでたアパートに帰ってすぐにハンバーガーを頬張ると・・・

ガギッ!!ジャラッ・・・・

と口の中に違和感が・・・


なんと、ハンバーガーの中に骨が入ってましてね・・・・
普通なら有り得ないんですけど・・・・
猫丸、妊娠中で歯も弱っていたせいか

奥歯が半分欠けました(||||▽ ̄)

虫歯ではなかったんですけど・・・

ハンバーガーで歯が欠けるとは思ってなかったんで・・
ちと覚醒しまして・・・電話しちゃいました。

↓言っときますが丁重に言いましたよっ!!この通り。
「あのー・・先ほど○○バーガーをテイクアウトした者ですが、今、食べてみたら骨らしきものがありまして・・・結構な硬さですから気を付けて頂かないと・・・・」

と買った店舗に電話してみやした。
すると

「申し訳ございません!!只今、店長と代わります」

との事。いやいや・・・猫丸は次回も同じ物を食って歯が欠けたらいかんと思って、在庫の商品を確認して貰えれば良かったんで、店長と話す気も無かったんですよ。←本心

なのに電話は保留にされ、店長らしき人に代わった。

「この度はわたくし共の確認不足でご迷惑をお掛けしまして・・・で!!その骨は現在、お宅様の手元にございますか?今後の為にメーカーに送付して改善に努めたいと思いますので、お手数ですが取りに伺いたいのですが・・・」
との事でした。
勿論、今さっき食べたばかりなので骨も残してある旨を伝えると・・

本当にすぐに取りにきたっ!(lll゚Д゚)

その迅速で丁重、かつ親身になった対応に猫丸は
「実は歯が欠けましてねぇ~」
って嫌味もトブほどにね。←言えなかっただよ・・
骨を確認して、ハンバーグの製造過程で混入したのかも・・・と言いつつ、妊婦の猫丸を見て

「今後、お子様が生まれてから心配しながら当社のハンバーガーを食べて頂くのは納得がいきませんので、徹底的に調査して報告致します。
今後、二度と同じ事が無いよう上層部にも伝達致しますので・・・」

と言いながら、購入代金相当のクーポン券と代替商品、割引券を置いて行ってくれた。
おまけに後日、骨の混入時期は正確に断定出来ないものの、今後の製造に気をつけるよう謝罪の電話があった。
「歯」の事は言ってなかったんだが・・
「何かお怪我はありませんでしたか?」との気遣いもあっただよ。


コレに対して・・・・・・・・・・・

うちは親父、長男、次男坊・・・かなりのマヨラーです。
次男坊のアレルギーも治まってきて市販のマヨネーズを食べられるようになった頃の話しです。
義実家で畑を借りて菜園をやってるので夏場は野菜をたくさん貰えるんですわ。坊主達はきゅうりが大好きなので舅もたくさん作ってくれます。
採れたてのきゅうりは、やっぱりマヨネーズや味噌をつけてダイレクトに頂くのが美味いざます。
猫丸は味噌が好きなので味噌で、親父と坊主達はマヨネーズで・・・
舅が作ったきゅうりを頂こうと思ったら

マヨネーズに黒い物体が・・・・

親父がすぐさま気づき、黒い物体を取り除きやした。
黒い物体を良く見てみたら・・・

鳥の羽です

うちには鳥は居ません。
間違っても鳥の羽が皿に入るなんて事無いですからねぇ。
しかもマヨネーズの中に入ってましたから・・
証拠のビデオを撮っておいてマヨネーズ会社に電話しましたよ。

すると・・・・そこでの対応は・・

「現物を見てみないと何とも言えないので見せてください」との事。

このメーカーってマヨネーズでは1.2争うくらいのメーカーです。
電話口での応対にも納得いかなかったが・・・・
実際、うちに来た担当者もね・・・・・

「なんか、話しによると鳥の羽みたいなのが入ってたみたいですけど・・・・
うちは間違いなく、鳥の羽なんか入らないようになってますから!」


って話しの切り出し方でしたよ。
んで、猫丸がラップをかけて取っておいた鳥の羽を見せると・・・

「あーーー、こんな大きい羽はマヨネーズを作る時に使うストレーナー(濾し器)ではじかれるんで入らないですよー」

と言い放ち、羽の存在は猫丸家であると言わんばかり。
しつこく、うちには鳥も居ないし羽がある可能性も無いと主張していると・・・

「だったら、猫丸さんはウチがどーしたら納得してくれるんですか?」

と開き直り。
頭に来たので
「ソコまで自信を持ってるなら、羽を持って行ってマヨネーズに使っている鳥の羽かどうか確認して下さい!!!」
って言ったんですわ。納得出来なかったんでね。

そしたら・・・・・・・
「とにかく、コレ置いて行きますから何かあったらまた電話して下さいよ」
と、同社の製品(しかもマヨネーズじゃねーし!)を置いて帰って行ったんですわ。
マヨネーズに入ってた羽を持って帰らずに・・・・・

折りしも「鳥インフルエンザ」で世間は大騒ぎの時期。
マヨネーズから鳥の羽が出てきて不安になってたのよ。
それなのに原因究明に奮闘する訳でもなく、証拠の品も持って帰らずに粗品を置いて帰って行った担当者。

それ以来、この担当から電話も何も無かったけどね。


このふたつの事例で猫丸の言いたい事は分かって頂けると思うが。
今、話題になってる「湯沸し器」の会社にも通ずる事だよね。
同じく、ヒーターの不具合で騒ぎになった○○社は今、叩かれてる??
○○社はヒーターの回収に自社製品のCMを差し替えてヒーター回収に総力をあげたそうだしねぇ。全国の家庭にチラシを配っていたりと。
力の入れ具合が違うよね。人の命に関わる事なだけに。

やっぱり、不具合や不良があった場合、早期の対処が必要だと思うんだよね。会社の姿勢としては当然だと思うが。
うちの場合は生死に関わる事例では無かったけど・・・

コレが生死に関わる事だったら、猫丸は黙っちゃいないよ。
この件で思ったのが・・・・

前者の店と後者の店との対応によって消費者も考えないとね。
今は良くも悪しきもネットで個人の意見も反映させられるんだもんね。
猫丸は未だに前者のハンバーガーは好きだし、食べてますよ♪
でもね・・・後者のマヨネーズは使ってないです!!!!


後者のマヨネーズ会社・・・
何か問題があったら訴えてやる。
証拠のビデオ(担当とのやりとり)も残ってるしね。
小さな声も拾ってくれる会社が増えないと困るよね。
経営者は現場の意見も聞かないとダメだよね。どんな会社であっても!

コメント

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うん

あんまりいい例えじゃないけど、自分が営業やってたときは「トラブル時こそが真の姿勢のみせどころ」だと思ってたよ。
もちろんトラブルはないに越したことはないけど、そのときにきちんと謝罪できて、相手に納得してもらえるような代替案が出せれば、その姿勢・気持ちだけでも印象って違ってくるよね。
逆にそれが原因となり仲良くなったお客様もいたしね…

結局はおきた事実でも会社でもなく、「人」対「人」の世界なのよねぇ~。

はんばーがー

むかし、テイクアウトしたハンバーガにソースが載ってなかったことがあったなー
パンとサラダと肉のハンバーガー

味気なかったけど手紙を書いたら商品券を送ってきました。

だいぶ昔の話ですけれどもね

・.
●.

そのマヨネーズ会社 最悪ですね(>_<) こういうクレーム処理の時こそ
会社の真価を問われる時だというのに

ちなみに私が妊娠中まで勤めていた会社の社長が
・・・こういう人でした
クレームの電話があると まずお客様を怒らせてしまう(>_<)

電話をかけてきた相手は「スミマセンでした すぐ対応させていただきます」この一言を待ってるだけの 普通の人 
別に クレーマーとか そんな感じではなかったのに
本当にその後謝罪の電話をさせられた私は 全くのいい迷惑でしたよ

・・ちなみに姑が作っているきゅうりは
「長く置いておけばおくほど 大きなきゅうりになるのよ♪」と
私の腕ほどもあるキュウリをくださいます
・・・普通サイズをください(涙)

え~~~!!

マヨネーズに羽なんて!!ひどすぎる!!
絶対に無いなんてありえないのだから・・
対応をちゃんとしてもらいたいよね~!(怒)
口に入れるものは特に気をつけてもらわないとね~。
湯沸かし器やヒーターも困るけど・・
とにかく、隠すのでなくて早く対処する気持ちが大事だと思うよ!

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問題は

クレーム = 言いがかり ではなく、クレーム  = お客様の貴重な意見 と考える事が出来るかだと思う。
本当にそう言ったお客様の対応で売り上げって、変わるのでは?
 
最近はクレーマーも多いけど、それだけじゃないですよね。。。。。。

要望

紗月さんのいうとおりクレーマー=お客様の意見なんですよね。

僕も時々(最近からなんですが)商品について意見を書くことが多くなりました。
メールという手軽なコミュニケーションがあるからとは思いますがね。
それが、どれくらい反応があるかはわからないけど

言わないとわからないですからね

最近の福祉についてメールのアドレスがわかる議員さんに200通以上のメールを出したことありますけど返事が来たのは1,2%ですね

消費者は大いに意見を言って商品をよりよく改善しましょうや

・.
●.

マヨネーズから羽が出てくるなんてありえない・・・・・・・・。
怖いですね・・。
最近、こちらではパンに針がって言うニュースが多くて。
オチオチ子供にも与えられない状態ですよ。

業者にとってそういう苦情はありがたい助言であるべきなのに。
こうも対応が違うのはちょっとどうかと思いますね。

反対の立場から・・・

私の夫は子供服の仕事をしていますが、ここにくるクレームには
同じ母親としても信じられないものがたくさんきます。

縫製の不良はもちろん返品・交換・返金をしていますが、
中には返品不可の「福袋」の中身が自分の好みじゃないだけで
つらつらと嫌味のメールを送ってきたり、店舗まででかけたんだからと
「交通費」を大人+子供の分と電話代を持って来いと言ったり・・・・・・
「1回履いただけでボロボロになったから返金しろ」と送られてきた
靴は色もあせてて1回以上履いた形跡のあるものだったり

そしてこういう人って文句を言いながらも何度も買っては
そのたびに違う理由を作ってはクレームを言ってくる


このマヨネーズの会社の対応はいただけませんが、中には
変な客もいるってことで・・・(;´▽`A``

うちの社長に言ってください

うちの社長、安全とか衛生とか考えずに勝手に自分の考えたものを売ってくるんです。
社員には知らせずに。
んで、当然のごとく苦情が入ります。
電話を受け取るのは僕です。
深く陳謝して、社長に報告しますよね。
そしたら、文句を言うような奴には2度と売らない!
終了。。。

もう、勘弁してくださいよーー

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艦長お久しぶりです(T▽T)

やっとここにたどり着けました・・・

この世の中「完璧」というものはありません
失敗もすればミスもする
それは仕方のない事
だけど、その後なんですよね


この前、わが市でも給食に異物が混入しておりまして
会長、説明会に出動してまいりましたが・・・
対応が遅いんですよねー^^;;

きっちっとした対応をとることで
消費者と生産者の信頼関係が成り立つと思うけどなー
ちなみにオイラもマヨラーです(笑


それと
「エールを贈ろう」の記事はひっとして・・・
まいっか^^

顧客への対応

やっぱりどこにでもとんでもない会社はあるんですね。
それにしても歯が欠けても言い出せなかった猫丸さん、優しすぎますよ。

ところで、大丈夫ですか?
何か嫌なことがあったのであればぶちまけてくださいね。
私たち、いつでも待ってますから!

woowooさん♪

まさに、そのとーーーーーーーりっ!!!
自分もクレームを逆に生かして仲良くなったお客さんが多いだよ。
やっぱり車も機械だからさ・・・いきなり調子が悪くなったり想定外の故障もある訳よ!それは車に乗ってる自分も重々承知してるしね。
ただ・・・・そんな時にどんな対応するかが勝負なんだよね。
相手の立場に立って考えたら、いくらでも対応出来ると思うし・・
幸いな事にうちの上司は話しが分かる人だったから「金銭的」に自分の自腹になっちまうような事案でも許可してくれて『経費』としておとしてくれたのよ。
だから若い自分でも安心してクレーム処理を自分の思うように出来たと思うわ。
コレがケチな上司なら自腹が多くて・・・・どうだったか????

やっぱり人間対人間なんだよね。クレームひとつ取っても。
誠意が伝わるか伝わらないか・・・腕の見せドコロだかんね( ̄ー+ ̄)

うちに来たマヨネーズ会社のヤツは最低だっただよ(゚Д゚)y─┛~~ んにゃろめー!

足跡さん♪

本当に・・・
文句(クレーム)を言う方だって労力を使いますからね・・・・多少なりとも。
その対応次第では次にその店を利用するかどうか考えるし・・

自分が会社に居たときに「良い評判は伝わるのが遅いが、悪い評判はあっと言う間に広まる」って言われてました。
確かに・・・嫌な思いした店の話しはすぐ他人に話したりしますからね。
その話しの連鎖って凄い影響が出ると思いますよ。後々ね。

政治家の方々も「国民の代表」と豪語するなら・・・もっとスポイトしてくれないと困りますよね(゚Д゚)y─┛~~ 

負け主婦さん♪

義両親のみならず・・・会社までもハズレておりましたのね(||||▽ ̄)
そーゆー社長は居るもんですなぁ・・・他の読者さんからも同じような意見がっ・・・
まずは誠意をもって謝罪がスジぢゃろがぁっっ(゚Д゚)y─┛~~ 
とユーザー側もキレますな。
自分もハンバーガーはキレましたが・・・・対応があまりにも迅速丁寧でしたもんで・・覚醒が止まってしまいやしたから!(´∀`*)

あーーーー舅のきゅうりも似てますよぉぉぉぉぉぉぉ(半笑)
きゅうりの生育に比例して中の種も成長してましてねぇぇぇぇぇ~~
スプーンで種をこそいでから食しておりますから(T▽T;)
今は大雨の影響で野菜の高騰も免れませんので、ありがたーーーく頂いておりますけどねっ。
サラダに混ぜる量が増えたと思ってポジティブシンキン♪

紗月さん♪

今は本気の「クレーマー」も居るらしいけどねぇ・・・
ソレを見極めるのも修行だよ!!

話しは違うかもしれんが・・・
車のリコールもそうなんだよね。新車が発売されてから不具合(クレーム)の量によって同車種でのリコールが判明したりするのよ。同車種で同じクレームが多数出ていれば会社も真剣に対策するって具合にね。
だから会社に意見するって大切な事だし会社も意見は大事にしないと大変な事になると思うだよ。
最初の一件を蔑ろにして後続の意見が出た場合・・・会社のダメージって相当なものになると思うよ。
悪い評判は広がるのも早いからねぇ( ̄∇ ̄)y─┛~~

ちゃぶきさん♪

パンに針だぁぁぁ?????
ソレも怖いよねぇっ!!確かに子供に迂闊に与えられないぢゃん!

この二件の例は本当に極端なんだけどさ・・・
マヨネーズ会社の人は「単なる営業」だからこんな態度なのか会社全体がこの態度なのか分からんけど・・・
一営業マンの態度で会社に対する見方も変わるって意識が無いのかな。
会社の看板を背負っているって分からないのかなーーーーーって思っただよ。
この一件でブランドイメージは堕ちたと思う。
自分も会社に居る時は「看板」を背負っているつもりでいたからねぇ一応。
制服着て居る時は細心の注意を払っていたもんだけど・・・・・

barfyさん♪

確かに・・・・
今や『クレーマー』と位置する人が存在するって聞いた事がありますよ。
なんだかんだ文句をつけては「謝罪の品々」や「交通費や電話代」だの「代替商品+おまけ」を狙ってクレーム付けてくるそうですねぇ(゚Д゚)y─┛~~ 
普通の神経なら到底考えられないんですけど・・・・・・
福袋やなんかは多いって聞いてますよ(T▽T;)友達は百貨店勤務でしたもんで。
友達の旦那は子供服の業者ですけど同じ事を聞きましたよ。

自分に非が無いならともかく・・・・ねぇ・・・
もしや!!義両親もクレーマーが多いのかもしれませんぜぃ!!!!

さくさく39さん♪

あーーーーーーーーーー(||||▽ ̄)
さくさんの社長は・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ごめんなすって。社名公表したほうが社員の為かもしれませんねぇぇぇ。
アノ社長はまさに『想定外』の行動をなさる方ですから・・今までの経緯を見ていて。

って!!電話は経理ババアにスルーパスをしましょうや(T▽T;)
「電話に出んわ」攻撃でクレーマーからの回避をしませう。
万が一「○○社ですか??」と鼻息荒い人からの電話だったら「違いまーす♪」と切りましょう♪

ootan隊長♪

他方での戦闘に尽力されていたようで・・・パトロールお疲れ様です<(`・ω・´)

確かに完璧な仕事なんて無いですからねぇ・・・
商品だって問題が起きない可能性は100%ではないはず。
万が一、不良が出た場合を想定して会社でも対策を練っていると思いますはー。
ただ・・・・その対策を練ってない会社は・・・対処が後手後手に回って痛い目を見ると思いますよ。

隊長もマヨラーなのは熟知しておりやす(`・ω・´)
うちもそうですからねぇ・・・あそこで「調べてみますっ!!」って態度が無かったのが本当に残念でしたよ。
そりゃ~自社に多大な自信があるのは良い事ですが、調査して問題が無い事を証明するのも有りだと思ってますがね・・・・

給食の事案もそーですよね!!人間、口に入る物に不信感を持つって事ほど怖い事はありませぬ。ましてや子供の口に入る物なら余計にね。
発見されたから良いでは済まないですもんね。
今後の対策が注目されるのは必至ですわ。
子供達の為のパトロールも欠かさない隊長は素敵です( ̄ー+ ̄)

前記事の「エール」は猫丸ワールドの読者全員に贈っておりやす!!
猫丸艦長からの伝令ですわ(`・ω・´)

白くじらさん♪

いやいや・・・優しいんではなくて・・・
あれだけ誠意を持って行動して貰ったら文句も言えないって事ですわ!!
コレ・・・相手の態度が悪かったら『治療代払えやぁぁぁーーーっ(゚Д゚)y─┛~~ 』って言ってましたよ^_^;
でも、そう言えないくらい迅速丁寧に・・・親身になって応対して頂いたもんで言えなかったですよ。
人間ってそーゆーもんぢゃ???
やっぱり対応によって自分の出方も考えたりしますからね。
自分も営業やってたからそう思うのかもしれませんが・・・

心配掛けてしまったようで申し訳ないっす(||||▽ ̄)
ストレスに弱い体質だもんで・・・本質が『ネガティブ』なんでね。
毒吐いたんで、もう大丈夫だよっ!!
ありがとうねぇぇっ!!
プロフィール

猫丸

Author:猫丸
★登場人物★
猫丸・・主婦湿疹とPMS持ちの主婦。内職で大好きなビール代とパチンコ代を稼ぐ
親父・・猫丸の旦那。
    ガンプラとゲームが大好き
長男・・中学2年生。物凄いマイペース(||||▽ ̄)
次男・・小学6年生。親父の血を色濃く継ぎガンダム大好き



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